Доставка как инструмент роста: кейсы и решения для онлайн-ритейла

Цифровые решения позволяют автоматизировать доставку, но их нельзя делать «под копирку». Поэтому перед разработкой мы проводим детальный кастдев, чтобы понять потребности аудитории и специфику ассортимента конкретного магазина.

В статье рассказываем, как формируем функционал доставки для интернет-магазина, оптимизируем логистику и помогаем бизнесу таким образом получать преимущество перед конкурентами.

Анализ потребностей на примере “Строй-С”

Необходимый функционал доставки может сильно различаться в зависимости от специфики бизнеса.

Один из наших проектов — разработка экосистемы онлайн-продаж (интернет-магазина и мобильного приложения) для сети DIY-гипермаркетов “Строй-С”. На его примере рассмотрим, какие особенности мы учитывали при создании системы доставки.

Территориальный охват: большинство клиентов сети проживает в Саратовской области, но часть заказов поступает и из других регионов.

Ассортимент: “Строй-С” предлагает товары для строительства, ремонта и декора, поэтому номенклатура крайне разнородна. Разброс между позициями огромный — по размеру, весу, хрупкости, форме и ценовому сегменту.

Объем заказа: он может варьироваться от одного шуруповерта до полной “Газели” стройматериалов, включая крупногабаритные товары: профлисты, линолеум и другие.

Ценовой сегмент: основу ассортимента составляют массовые, не премиальные товары, рассчитанные на широкий круг покупателей.

Логистические возможности клиента: в компании есть собственный автопарк, курьеры и грузчики.

Мы также собрали основные запросы покупателей “Строй-С”, чтобы удовлетворить потребности максимального числа людей. К примеру, есть покупатели, для которых важна низкая цена — при этом они могут согласиться на некоторые уступки: подождать заказ чуть дольше, либо самостоятельно поднять его на этаж. Для других первоочередное значение имеет скорость доставки — при этом они готовы заплатить за нее больше.

В разных нишах “боли” клиентов могут кардинально отличаться — нашу статью о кастдевах можно прочитать здесь. Наше исследование, проведенное совместно с заказчиком, напрямую отразилось на разработке функционала доставки.

Создание калькулятора

Удобный калькулятор стоимости доставки — это один из основных инструментов интернет-магазина. При этом в формулу расчета требуется зашить множество параметров.

Вот список переменных, которые мы включаем в пользовательский функционал калькуляторов:

Параметры товара: вес, размер и сложность перевозки. Хрупкий предмет доставить труднее, чем устойчивый к повреждениям. Считать только по одному критерию, например по весу, было бы некорректно: 50 кг цемента иногда поднять проще, чем 30 кг линолеума. Поэтому мы используем комплексную формулу расчета.

Время доставки: покупатель может выбрать день и примерное время. Дополнительно можно добавить доставку к точному часу или экспресс-доставку за доплату. В этом случае учитываются логистические особенности магазина. Например, в “Строй-С” оформить экспресс-заказ можно до 16:00 по местному времени, пока не составлен дневной логистический план.

Местоположение клиента: дальность доставки, этаж, наличие или отсутствие лифта. Здесь применяется коэффициент подъема — формула, которая учитывает вес, категорию товара и этаж.

Нередко специфика бизнеса требует индивидуальных решений. Так, для “Строй-С” мы реализовали сборную доставку: часть клиентов заказывает товары для дачи за пределами города. Чтобы снизить стоимость, дважды в неделю грузовик доставляет несколько заказов сразу по одному направлению.

В рамках долгосрочного сотрудничества мы также корректируем формулу расчета при появлении нестандартных товаров. Например, недавно у “Строй-С” появился мангал высотой два метра, что потребовало внесения изменений.

Кроме того, мы можем добавить форму для заявки на индивидуальный расчет стоимости доставки от менеджера. Эта функция требуется тем интернет-магазинам, в которых есть очень специфические заказы на товары, для которых не в системе не прописаны все параметры расчета.

Автоматизация логистики

Клиент должен получить минимально возможную стоимость заказа с учетом всех вводных данных. Решающий фактор ценообразования — логистика. В частности, размер транспорта — мы реализуем систему так, чтобы она автоматически подбирала минимальный возможный размер машины для перевозки заказа и не отображала для клиента более дешевые, но нерелевантные варианты. Это помогает избежать завышенных ожиданий и последующего разочарования клиента.

Мы интегрируем службы доставки в зависимости от целей клиента. Для междугородних перевозок особенно важно правильно выбрать транспортную компанию.

Условно их можно разделить на две категории:

• работающие со средними грузами (например, СДЭК),
• специализирующиеся на крупногабаритных товарах (например, Байкал).

Так, доставка цемента или линолеума через “Байкал” выйдет дешевле, чем с помощью СДЭК. Выбор конкретной службы зависит от ассортимента интернет-магазина.

Кроме того, мы подключаем сервисы-агрегаторы служб доставки. Благодаря этому пользователь через единый интерфейс может выбрать наиболее удобный для себя вариант: до дома, в пункт выдачи или в постамат — и сразу увидеть все доступные предложения. Это позволяет покупателю выбрать оптимальный по стоимости и расстоянию вариант.

Для доставки внутри города присутствия магазина мы интегрируем Яндекс.Доставку. Если основная часть ассортимента — малогабаритные товары, такой вариант оказывается выгоднее, чем собственная курьерская служба.

Когда работают простые решения?

Иногда на этапе формирования портфеля необходимых сервисов мы понимаем: клиенту не нужен сложный калькулятор, собственная курьерская служба или множество интеграций, чтобы охватить все сегменты целевой аудитории.

Конечно, бывают проекты вроде “Строй-С”, где заказы крайне разнородны: кто-то покупает один инструмент, а кто-то — большой объем стройматериалов. В таких случаях стоимость доставки может достигать 15% от суммы заказа и существенно влиять на итоговую цену.

Но для многих интернет-магазинов собственная доставка не требуется. Например, при продаже премиальных смартфонов вес товара небольшой, доставка обходится недорого, а ее стоимость на фоне цены устройства почти незаметна. К тому же габариты всех товаров примерно одинаковы. В таких магазинах часто делают доставку бесплатной или устанавливают единую цену. Здесь достаточно, к примеру, интеграции СДЭК.

Международная доставка

Когда речь идет о трансграничных заказах, процесс доставки становится значительно сложнее. Здесь важно учитывать не только внутреннюю логику интернет-магазина, но и особенности международной логистики, оформления документов и взаимодействия с перевозчиками.

Один из наших проектов — сервис для компании «Yacar», поставщика автомобилей с японских аукционов в Россию.

Компания обеспечивает полный цикл приобретения авто: от выбора лота и участия в аукционе до международной доставки. Мы разработали для нее полноценную платформу взаимодействия между покупателем и исполнителем, упростив подбор, перевозку и валютную конвертацию. Также мы реализовали на сайте функции доставки.

Весь путь для пользователя выглядит так:

• клиент заходит на сайт «Yacar»;
• пополняет баланс на 10% от стоимости автомобиля;
• участвует в аукционе;
• после выигрыша оформляются все документы на автомобиль;
• компания-перевозчик забирает авто и доставляет его к границе с Россией морем или на автовозе;
• клиент указывает на сайте адрес доставки;
• менеджер связывается с клиентом и предлагает забрать покупку самовывозом либо оплатить доставку до дома. Во втором случае рассчитывается стоимость и выставляется счет.

С технической стороны в админке реализованы:

• информация о статусе доставки для покупателя и менеджера поддержки,
• возможность загрузки документов,
• функционал для внесения адреса и расчета стоимости,
• выставление счета.

Подробнее о других возможностях автоаукциона «Yacar» рассказываем в кейсе.

Технологии и интеграции

Гибкий подход к решению клиентских задач требует использования разных технологий и внедрения уникальных наборов интеграций. Вот полный список инструментов, которые мы применяем в зависимости от потребностей бизнеса для внедрения доставки:

Доставка как инструмент конкуренции

В условиях высокой конкуренции логистика может стать не просто сервисной функцией, а реальным конкурентным преимуществом. Правильно организованная доставка помогает магазину не только удерживать клиентов, но и выгодно отличаться от маркетплейсов и соперников.

Стоимость товаров в «Строй-С» может быть выше, чем у конкурентов, однако с учетом общей суммы заказа с доставкой покупка оказывается выгоднее — это дополнительное преимущество магазина.

Доставка становится инструментом борьбы с маркетплейсами: за одну и ту же цену покупатель может выбрать между доставкой до пункта выдачи на маркетплейсе или доставкой до квартиры в интернет-магазине. Учитывая удобство и стоимость, многие клиенты предпочитают сделать заказ именно в магазине.

Именно поэтому сегодня так важно продумывать все нюансы и использовать продуктовый подход к разработке платформ для e-сom: то, что на первый взгляд кажется лишь частью функционала, на самом деле напрямую влияет на количество продаж.