Цифра в офлайне: как технологии выводят сервис магазинов на новый уровень

Что такое оптимизация офлайн-продаж и зачем она нужна

Оптимизация — это, прежде всего, снижение нагрузки на персонал и повышение качества взаимодействия с покупателем. За счет нее можно освободить ресурсы: вместо того, чтобы выполнять рутинные задачи, сотрудники магазина могут сосредоточиться на консультировании и экспертной поддержке клиентов.

В условиях конкуренции с маркетплейсами это важно: экспертиза и сервис — то, что нельзя купить на Wildberries. Яркий пример — компания «Строй-С». В рамках обучения персонала они не просто дали продавцам вызубрить базовые характеристики товаров, но и разобрали с ними нюансы их использования в различных ситуациях.

Сотрудники давали клиентам осознанные рекомендации, основанные на практическом опыте, и помогали подбирать продукты под конкретные нужды. Так удалось создать ту самую добавленная ценность, которую не предлагают онлайн-площадки.

Чтобы развить это конкурентное преимущество, компании предстояло решить две взаимосвязанные задачи. С одной стороны — освободить квалифицированных специалистов от рутинных операций вроде оформления товаров, складской логистики и кассового обслуживания.

С другой — пересмотреть подход к низкоквалифицированному персоналу: либо полностью автоматизировать их функции, либо инвестировать в профессиональное обучение, что в перспективе позволило бы вывести качество сервиса на принципиально иной уровень.

В результате компания выбрала автоматизацию, которая освободила сотрудников от монотонной работы. Как именно нам это удалось — расскажем далее.

QR-код вместо продавца

Поскольку большинство покупателей используют приложение или мобильную версию сайта, мы решили внедрить функцию сканирования QR-кодов для офлайн-покупок. Это позволило создать виртуальную корзину — удобный инструмент, с которым выбирать товары стало проще и быстрее.

Идея лежит на поверхности: если мы хотим упростить покупки без необходимости вовлечения в процесс консультантов и физического перемещения товаров по магазину, лучшее решение — QR-код. Похожий подход давно и успешно используется, например, в ресторанах с электронными меню. По сути, виртуальное меню — все та же витрина, только в цифровом виде.

Итак, ценник с QR-кодом можно отсканировать, после чего в приложении откроется карточка товара. Здесь можно изучить характеристики позиции, сравнить ее с другими товарами и добавить нужное в корзину. Все это — без помощи консультантов. Когда корзина собрана, остается лишь оплатить заказ здесь же, в приложении, и забрать его в зоне выдачи. Для этого также предусмотрено удобное сканирование.

Поиск по артикулу — для ускоренной автоматизации офлайн продаж

В Строй-С понимали, что полная замена ценников на новые с QR-кодами — это постепенный процесс, который может занять до полугода. Чтобы не замедлять внедрение автоматизации и сохранить темп продаж, компании требовалось промежуточное решение. В период перехода был добавлен функционал поиска по артикулу — это значительно упростило навигацию по товарам и ускорило обслуживание клиентов в магазине.

Параллельно с этим, в рамках работы с 1С, были доработаны шаблоны ценников, чтобы на каждом из них автоматически отображался QR-код, если он был предусмотрен. Это позволило облегчить переход и адаптировать систему под разные форматы ценников, которые использует ритейлер.

Терминалы самообслуживания: еще один шаг в сторону автоматизации

Терминал появился еще до запуска мобильного приложения и помог сформировать основу для бесконтактной и самостоятельной оплаты товаров. Его ключевая задача — ускорить процесс покупки, разгрузить персонал и предоставить покупателю привычный цифровой сценарий взаимодействия, уже знакомый по мобильным устройствам.

Терминалы магазина Строй-с оснащены продвинутыми технологиями, которые делают процесс удобным для клиента и эффективным для бизнеса. Среди таких решений — поддержка всех популярных способов оплаты, включая оплату по QR-кодам, и сенсорное управление с понятным интерфейсом.

Внедрение таких устройств позволяет магазинам управлять потоками покупателей, снижая нагрузку на кассы в часы пик. Автоматизация также повышает точность учета и минимизирует ошибки, что помогает эффективнее управлять запасами и снижать товарные потери.

Важно понимать: внедрение терминалов — это не способ «сэкономить на персонале». Это способ направить ресурсы туда, где они принесут наибольшую ценность. Квалифицированные сотрудники не должны тратить время на оформление заказов и выписку позиций — этим может заниматься сам клиент через терминал. Задача персонала — консультировать, делиться экспертизой, помогать сделать правильный выбор.

В условиях конкуренции с маркетплейсами магазины не могут выиграть в цене или ассортименте. Но они могут предложить то, чего нет у маркетплейсов — живое экспертное сопровождение, гарантию подлинности товара и уверенность в качестве. Это требует вложений в людей — а чтобы найти на это бюджет, нужно оптимизировать процессы, которые можно автоматизировать. Терминалы — важный инструмент для достижения этой цели.

Синхронизация онлайна и офлайна

Современный покупатель ожидает, что взаимодействие с брендом будет единым, целостным, независимо от того, где именно оно происходит: в магазине, в мобильном приложении, на сайте или в чате с оператором. Это и есть суть омниканального подхода — когда все каналы не просто существуют параллельно, а дополняют друг друга и работают как одна система.

Покупка в магазине, повторный заказ в приложении, напоминание о скидке через push — все это должно быть связано. Клиенту важно, чтобы его история покупок, избранное, персональные рекомендации были доступны в любом канале. Когда такая связка работает без сбоев, человек чувствует, что его понимают. Это укрепляет доверие к бренду и формирует ту самую лояльность, которую нельзя купить скидками.

С технической стороны выстроить такую связность — непросто. Например, в проекте Строй-С реальной задачей стала синхронизация онлайн-каталога с уже действующей офлайн-системой. Изначально мобильное приложение создавалось для работы только в магазине — чтобы покупатель мог подойти к полке, отсканировать товар и оформить заказ. Когда в приложении появился полноценный онлайн-каталог, логика изменилась: пользователь мог выбрать то, чего в конкретном магазине не было. Это создавало риск конфликтов — и в интерфейсе, и в логистике.

Чтобы исключить путаницу, мы пересобрали процесс оформления заказа: система начала учитывать ассортимент конкретного магазина, а пользователю отображались только доступные именно в этой точке товары. При этом появилась возможность заказывать в онлайне те позиции, которые ранее были куплены офлайн — все это стало частью единого, связного опыта.

Что дальше? Возможности для роста в любом ритейле

Автоматизация в торговле — уже не тренд, а необходимость. Но даже в магазинах, где многое уже внедрено, всегда есть направления для развития. Современный ритейл — это постоянное движение, и технологии могут усиливать его на всех уровнях: от зала до экрана смартфона.

Один из перспективных инструментов — видеонаблюдение и Wi-Fi-аналитика. Они позволяют понимать, как ведут себя покупатели в торговом зале: где задерживаются, к каким полкам подходят, где чаще совершают покупки, а какие зоны остаются «слепыми».

Эти данные можно использовать по-разному:
— мерчендайзерам — для оптимизации выкладки товаров
— маркетологам — для персонализации предложений
— управляющим — для контроля загрузки магазина

Следующий шаг — push-уведомления и умная омниканальность. Например, если клиент часто делает покупки в одном и том же магазине, система может предложить самовывоз именно оттуда. А если пользователь находится рядом с точкой продаж, можно автоматически отправить ему персональное предложение — в нужный момент и в нужном месте. Такие касания делают сервис уместным и точным.

В долгосрочной перспективе — технологии дополненной реальности и indoor-навигации. Это особенно актуально для больших гипермаркетов, торговых центров и выставочных пространств. Сложности с геолокацией внутри зданий пока тормозят массовое внедрение, но развитие AR и технологий компьютерного зрения может это изменить. Покупатель сможет быстро находить нужный отдел, получать дополнительную информацию о товарах через камеру смартфона, а сотрудники — проще ориентироваться в складских или логистических зонах.

---

Все эти решения объединяет одно: они делают опыт взаимодействия с магазином цельным, удобным и гибким. А значит — возвращают покупателя снова и снова. Потому что инновация ради инновации — это технологический популизм, а технология, которая помогает человеку — это уже сильная конкурентная стратегия.